“境外客人明顯多起來了”是不少酒店人的感受。“中國大飯店7月境外客人入住人次環(huán)比增長15％，客房收入環(huán)比增長27％。”“北京飯店上月接待境外客人數(shù)量同比增長30％�！薄霸�240小時(shí)過境免簽政策的帶動(dòng)下，逸扉酒店的境外客人明顯增多�！薄板\江酒店（中國區(qū)）境外客群結(jié)構(gòu)更加多元化，覆蓋全球超190個(gè)國家和地區(qū)。”……在“中國游”“中國購”的持續(xù)升溫中，酒店也成為境外游客了解一座城的入口。

品質(zhì)、性價(jià)比和個(gè)性化

“從目前入境客群結(jié)構(gòu)來看，散客量在不斷增加。主要是我國的簽證便利化帶來的市場效應(yīng)�，F(xiàn)在通過海外OTA或第三方平臺(tái)‘訂’進(jìn)來的境外客人越來越多�！北本╋埖暧邢挢�(zé)任公司總經(jīng)理王忠說。

這樣的情況也出現(xiàn)在其他酒店�！耙咔榘l(fā)生前，我們境外客群以商務(wù)居多，現(xiàn)在休閑度假客人占比快速增長�！北本┏�陽悠唐皇冠假日酒店市場銷售總監(jiān)沈捷最明顯的感受是，今年以來，家庭游客比以往多了不少，客人也不再以來自歐美的為主，東南亞客人大幅增加。

從錦江酒店（中國區(qū)）接待數(shù)據(jù)來看，境外客群結(jié)構(gòu)更加多元化，排名前五的入境游客源國分別為俄羅斯、韓國、馬來西亞、意大利、美國。上海、北京、廣州、福州、深圳、重慶、西安等成為最受外國游客青睞的城市。

“在康鉑酒店（上海外灘店），俄羅斯游客平均停留3—7天，歐美游客偏好一程多站、跨城游，一般在上海停留2—4天。在西安高新麗芮酒店，年輕客群的停留時(shí)間相對(duì)彈性，而且喜歡有特色的房型；家庭游客的入住時(shí)間明顯更長……”錦江酒店（中國區(qū)）相關(guān)負(fù)責(zé)人觀察到，240小時(shí)過境免簽政策的實(shí)施，讓境外客人有了想更深入探索中國的想法，在酒店居住的時(shí)間也更長了。

逸扉酒店高級(jí)渠道總監(jiān)宋珊發(fā)現(xiàn)，來自日韓的客人相對(duì)年輕，90后、00后居多，他們非常喜歡入住交通便利、離城市文化地標(biāo)比較近，或者靠近大型購物中心的酒店。他們也愿意做城市探索，去吃地道美食，打卡小眾又有特色的街巷。

境外客人開始享受中國的“小城游”了。美豪麗致桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)大道店總經(jīng)理張利告訴記者，他們酒店在離烏鎮(zhèn)景區(qū)有半個(gè)小時(shí)車程的桐鄉(xiāng)市，很多境外客人為了方便會(huì)住在這里�！耙郧岸鄶�(shù)外國游客愿意選擇住在景區(qū)附近的大城市，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)小城酒店的配套也很齊全，有洗衣房、健身房，餐廳也提供西餐后，便更愿意就近住下，還會(huì)專門花時(shí)間在小城逛逛。”張利說。

在中國開酒店的“老外”，喜林苑酒店品牌創(chuàng)始人林登告訴記者，國際游客非常看重貼心服務(wù)，樂于追求更真實(shí)的文化體驗(yàn)，而非那些為拍照刻意設(shè)計(jì)的場景。他們希望酒店配備的外語服務(wù)可以涵蓋住宿、餐飲及其他活動(dòng)環(huán)節(jié)。所以，酒店培養(yǎng)雙語人才與升級(jí)硬件設(shè)施同等重要。

“現(xiàn)在境外客人在選擇酒店時(shí)，更加注重品質(zhì)和性價(jià)比，不再單純追求高端奢華，而且他們對(duì)個(gè)性化的體驗(yàn)和服務(wù)有著較高的需求�！卞\江酒店（中國區(qū)）相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

在中國大飯店/國貿(mào)大酒店副總經(jīng)理仲勇看來，境外客人現(xiàn)在選擇中國酒店有3個(gè)明顯特征：一是將酒店是否有文化體驗(yàn)項(xiàng)目作為一項(xiàng)重要考量因素；二是在碎片化、場景化的消費(fèi)模式下，客人更傾向于在有限時(shí)間內(nèi)獲取“高濃度”的旅游和“逛吃”信息；三是社交分享需求強(qiáng)烈，酒店具有獨(dú)特文化符號(hào)的產(chǎn)品更容易引發(fā)這部分客人的自發(fā)傳播。這一點(diǎn)跟國內(nèi)客人尤其相似。

會(huì)帶著客人“玩”兒

除了住，境外客人在酒店還有哪些消費(fèi)？

“他們能帶著我們玩�！睂�(duì)于從澳大利亞來北京旅游的波特一家來說，此行最讓他們津津樂道的是，在酒店門口就能坐上“鐺鐺車”，開啟對(duì)這座古都的探尋之旅。一共兩個(gè)小時(shí)的車程，他們沿著去年申遺成功的北京中軸線，看到了故宮的紅墻，感受到了鼓樓大街的熱鬧。“我們一路上聽著講解、吃著下午茶，行程結(jié)束后，車直接送我們回到酒店�！辈ㄌ卣f，這和他在其他地方排隊(duì)坐的鐺鐺車太不一樣了，他已經(jīng)把這家酒店推薦給了也想來北京旅游的親戚朋友，還囑咐他們一定要預(yù)訂這個(gè)項(xiàng)目。

“這個(gè)鐺鐺車就叫中國大飯店號(hào)，是專門為酒店客人服務(wù)的。”仲勇說，比起其他主題活動(dòng)，外賓對(duì)這個(gè)更感興趣。在他看來，設(shè)法用境外客人能理解的方式講述中國故事，是激發(fā)他們更大消費(fèi)熱情的關(guān)鍵。

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，今年暑期越來越多酒店在用“獨(dú)一份”來吸引客人。

在多數(shù)境外客人心中，看熊貓是來中國的必選項(xiàng)。希爾頓集團(tuán)推出的暑期主題活動(dòng)中，有一項(xiàng)是全球的希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員可通過積分競拍的方式，解鎖成都大熊貓繁育研究基地的定制參訪體驗(yàn)，在專業(yè)的講解中近距離了解人氣大熊貓“花花”的生活日常。“不僅這個(gè)項(xiàng)目受歡迎，我們在川渝地區(qū)推出的‘花花’限量主題客房和美食也受到境外客人的喜愛�！毕�爾頓集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在既契合客人關(guān)注熱點(diǎn)，又融入本地特色文化的產(chǎn)品是最有熱度的。

品嘗當(dāng)?shù)孛朗呈怯慰凸餐�的喜好。王忠觀察到，境外客人雖然也喜歡打卡北京老字號(hào)、網(wǎng)紅餐飲店，但是總有幾餐會(huì)選擇在酒店吃。因?yàn)榫频旮�了解他們的飲食�?xí)慣�！皩�(duì)于多數(shù)歐美客人來說，要有美食，也要有‘佳釀’。客人點(diǎn)菜的時(shí)候，餐廳工作人員會(huì)適時(shí)做一些推薦。比如，北京烤鴨搭配寧夏干紅就是挺多歐美客人認(rèn)為口感不錯(cuò)的組合�！蓖踔艺f。

“不少‘老外’喜歡涮火鍋，還愛上了老北京芝麻醬。”沈捷發(fā)現(xiàn)，很多境外客人會(huì)選擇先在酒店嘗鮮再外出打卡，主要是因?yàn)橛幸徊糠秩耸沁^敏性體質(zhì)，他們需要詳細(xì)了解每樣食材的成分，在語言交流無障礙的酒店用餐，會(huì)讓他們更安心。酒店抓住這一點(diǎn)，在客房做了酒店美食推薦，并推出了住店客人優(yōu)惠折扣，效果不錯(cuò)�！岸�且，境外客人對(duì)‘拍美食’也情有獨(dú)鐘。看到我們下午茶的點(diǎn)心中，有天壇祈年殿、門墩兒、石獅造型的糕點(diǎn)，他們會(huì)特別興奮地拍照、分享�！�

設(shè)置輕食外擺區(qū)是多數(shù)逸扉酒店的特色。宋珊觀察到，很多“老外”玩了一天晚上回來后并不著急回房休息，而是幾個(gè)人結(jié)伴坐在大堂吧或外擺區(qū)，品酒聊天，也常會(huì)跟餐廳服務(wù)人員分享當(dāng)天的游玩趣聞，順便打聽還有什么好玩的地方，那種愜意放松的氛圍感是他們非常享受的。

仲勇告訴記者，酒店組織的一些親子活動(dòng)，境外游客也非常樂意讓孩子參與。他們很放心地把孩子交給工作人員，然后去做水療、喝下午茶，度過自己的休閑時(shí)光。

貼心的“城市向?qū)А?/p>

現(xiàn)在在一些旅游城市經(jīng)常能看到拿著紙質(zhì)英文版地圖CityWalk的“老外”。湊近一看，會(huì)發(fā)現(xiàn)有的地圖很別致，是藝術(shù)家手繪版，圖上還規(guī)劃了不同主題的城市探索線路；有的地圖是以客人所在酒店為核心，把周邊好吃好玩的囊括其中，甚至還標(biāo)注了各個(gè)景點(diǎn)、公共交通的運(yùn)營時(shí)間。這些地圖均出自各家酒店之“手”。酒店對(duì)于此事為何這樣用心？“因?yàn)槲覀兪浅鞘械拇翱��！敝儆抡f。

記者注意到，為了讓境外客人提前就能更精準(zhǔn)地規(guī)劃行程，錦江酒店（中國區(qū)）已在華西地區(qū)旗下酒店試點(diǎn)推行英文版外賓服務(wù)卡，涵蓋酒店周邊景點(diǎn)、購物、美食推薦及出行指引。西安高新麗芮酒店總經(jīng)理相偉介紹，他們在給外賓發(fā)送訂單確認(rèn)信息時(shí)，會(huì)同步發(fā)送一份英文版“周邊Q版地圖”，方便客人更深度地體驗(yàn)本地生活。同時(shí)，酒店還在大堂設(shè)置旅游咨詢臺(tái)。

在很多境外客人眼中，酒店就是一個(gè)城市推廣中心，而且玩法不斷升級(jí)。

上海中心J酒店就與以國際藝術(shù)展示交流為主的浦東美術(shù)館展開合作，推出相關(guān)體驗(yàn)項(xiàng)目，被很多藝術(shù)愛好者喜歡。上海錦江飯店推出的“客房+浦江游覽船票”套餐，讓許多住店的“老外”覺得多了一種游玩城市方式。上海奧林匹克俱樂部麗笙酒店則聯(lián)動(dòng)很多運(yùn)動(dòng)類IP打造主題快閃店，增加客人在店內(nèi)消費(fèi)樂趣的同時(shí)，也讓他們有想出去逛逛的欲望。

宋珊告訴記者，因?yàn)榫惩饪腿说挠?jì)劃性比較強(qiáng)，一般套餐類產(chǎn)品他們在預(yù)訂的時(shí)候就選購好了。所以逸扉酒店的疊加產(chǎn)品分兩種，“住+玩”的產(chǎn)品通常直接在酒店預(yù)訂平臺(tái)上線，另外一些藝術(shù)中心、演出活動(dòng)的門票優(yōu)惠券，會(huì)在酒店供客人選擇�！拔覀冸x上海黃浦江最近的一家酒店還做了其他嘗試，比如，和國潮香水品牌合作，客人憑酒店房卡可以去附近商業(yè)中心的品牌門店領(lǐng)禮品；和附近幾家餐廳合作，住店客人用餐可以享受一定折扣。而且這里也有‘即買即退’商店，境外客人的購物體驗(yàn)更加便利。”

“我們希望每一家逸扉酒店的工作人員都能用城市主人的身份去招待每一位遠(yuǎn)道而來的客人，這就需要我們更深入地整合資源，讓境外客人產(chǎn)生一種‘有什么不明白的，酒店都可以為我解答’的信任感，這也是讓他們感受到城市溫度的方式�！彼紊赫f。

對(duì)于一部分境外客人來說，他們對(duì)一座城市的熟悉感是從酒店的早餐開始的。比如，海格公寓融合海派風(fēng)情的特色早餐，除了擺上地道美食外，酒店還會(huì)專門附上中英雙語邀請函，詳細(xì)介紹每道菜的歷史淵源與風(fēng)味特色。用過酒店早餐，中午去周邊打卡本幫菜館的境外客人不在少數(shù)。

“現(xiàn)在天氣熱，推薦客人早晚去戶外游覽，中午逛逛室內(nèi)博物館……”中國大飯店禮賓部的工作人員已對(duì)如何幫助境外客人合理規(guī)劃行程有了不少心得。

“我們到現(xiàn)在還有‘外語津貼’。”在王忠看來，酒店若想成為一處名副其實(shí)的城市推廣中心，員工培訓(xùn)是必不可少的，首先就要過語言關(guān)，這是跟外賓溝通的基礎(chǔ)�！拔覀兊膯T工也在不斷了解周邊旅游資源、挖掘更多地方文化內(nèi)涵，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，在與境外客人的交流中，他們的友善和博學(xué)也會(huì)讓客人對(duì)這個(gè)城市的好感度不斷提升�！�

來源:中國旅游報(bào)

編輯:金文婕

審核:王仕偉