案例一

上海某國際旅行社有限公司在未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的情況下，招徠20名游客參加“上海-阿聯(lián)酋7天5晚深度游”旅游團(tuán)。該旅行社的上述行為違反了《中華人民共和國旅游法》第二十九條的規(guī)定，構(gòu)成了未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的違法行為，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規(guī)定，徐匯區(qū)文旅執(zhí)法部門對其作出沒收違法所得、罰款和停業(yè)整頓的行政處罰。

提示：根據(jù)法律規(guī)定，旅行社招徠、組織游客參加出境旅游，應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的許可。不具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的旅行社，在開展出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營前應(yīng)當(dāng)向旅游主管部門申請經(jīng)營許可。在此也提醒廣大游客，報名參加出境旅游時，需仔細(xì)查看該旅行社是否具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，切勿選擇不具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的旅行社。

案例二

上海某國際旅行社有限公司組織52名游客參加“宜興善卷洞3日游”，旅行社未與該團(tuán)部分游客簽訂旅游合同。該旅行社的上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，已構(gòu)成了未與旅游者簽訂旅游合同的違法行為，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第（一）項的規(guī)定，金山區(qū)文旅執(zhí)法部門對其作出罰款的行政處罰。

提示：根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照要求與出行游客簽訂旅游合同。目前假日旅游市場逐步升溫，在此提醒旅行社應(yīng)嚴(yán)格與每位游客簽訂旅游合同，避免后續(xù)的糾紛和違法行為的發(fā)生；同時，也提醒報名參加團(tuán)隊旅游的游客，要仔細(xì)閱讀并簽訂旅游合同，切實維護(hù)好自己的權(quán)益。

案例三

導(dǎo)游孫某未接受旅行社委派，以180元/人的價格帶領(lǐng)游客參加“浦江豪華郵輪、登高觀光”等旅游活動，但在游客實際游玩中，所謂的豪華游輪變成了2元過江輪渡等。導(dǎo)游孫某的行為違反了《中華人民共和國旅游法》第四十條的規(guī)定，已構(gòu)成私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的違法行為，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第二款的規(guī)定，浦東新區(qū)文旅執(zhí)法部門對其作出沒收違法所得、罰款和暫扣導(dǎo)游證的行政處罰。

提示：游客選擇旅游產(chǎn)品時，建議通過正規(guī)渠道，選擇信譽(yù)良好的旅行社，不要貪圖價格便宜，參加一些沒有旅游經(jīng)營資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和個人組織的所謂“旅行團(tuán)”，一旦產(chǎn)生旅游糾紛，游客的權(quán)益就很難得到保障。

案例四

姚先生通過某旅行社報名參加云南五日游，合同約定成團(tuán)方式為散客拼團(tuán)。在旅游過程中，姚先生發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)費高于其他同團(tuán)游客，認(rèn)為存在價格欺詐。行程結(jié)束后，姚先生聯(lián)系旅行社要求退還與最低團(tuán)費之間的差價，但旅行社不認(rèn)可相關(guān)說法。經(jīng)協(xié)商，該旅行社向姚先生充分說明了其“不存在因消費者的年齡、職業(yè)等差異而增收費用”的情況。姚先生不再堅持要求旅行社退還差價的訴求，旅行社主動提出贈送一份紀(jì)念品，以感謝姚先生的理解與支持。

提示：一是價格差異存在一定的合法性。旅行社依法享有自主定價權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國價格法》第六條的規(guī)定：“商品價格和服務(wù)價格，除依照本法第十八條規(guī)定適用政府指導(dǎo)價或者政府定價外，實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依照本法自主制定�！币虼�，旅行社可根據(jù)向履行輔助人的采購價格、市場供求、淡旺季等因素制定價格。

二是不得針對特定人群收取“差別費”。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定：“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因消費者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應(yīng)返還增收的費用�！北景钢�，旅行社履行合同條款，未因年齡、職業(yè)等差異增收費用，不存在違法行為。

三是消費者的價格認(rèn)知。市場上，同一商品在不同渠道和平臺的定價可能不同，旅游產(chǎn)品同樣如此。對消費者而言，應(yīng)重視選擇信譽(yù)良好的旅行社，仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和價格。

四是旅行社的價格透明性。旅行社應(yīng)做到明碼標(biāo)價，不得違反法律法規(guī)組織“不合理低價游”，也不得對特定游客制定歧視性價格。同時，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對代理銷售方的價格指導(dǎo)，確保旅游產(chǎn)品價格的平衡與穩(wěn)定。

案例五

游客方先生通過某短視頻社交軟件平臺的直播間看中了一款海島私人定制產(chǎn)品 (包含機(jī)票、酒店、接送機(jī)、潛水等)，主播承諾一價全包。方先生按照主播的引導(dǎo)加上了“旅行管家”的微信，后者在微信里告知等方先生乘坐飛機(jī)抵達(dá)目的地后再簽訂正規(guī)旅游合同，于是方先生通過對方提供的收款碼支付了全額費用。然而當(dāng)方先生抵達(dá)當(dāng)?shù)�，�?zhǔn)備與對方簽訂旅游合同時，發(fā)現(xiàn)合同上約定的服務(wù)內(nèi)容與此前下單的直播間產(chǎn)品并不完全相符。

提示：作為旅游業(yè)的新興力量，依托社交媒體平臺的在線旅游經(jīng)營模式迅速發(fā)展。方先生遇到的煩惱，是近年來以“直播間”為典型的新型在線營銷模式下旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的一個縮影。

一是厘清各方主體的責(zé)任關(guān)系。消費者在直播間購買的旅游產(chǎn)品發(fā)生了糾紛，可能涉及社交媒體平臺、直播間經(jīng)營者、帶貨主播、商家（旅行社）等多方主體。一般認(rèn)為，主播作為直播間經(jīng)營者委派，接受商家委托為商家推介銷售旅游產(chǎn)品，其與商家之間屬于廣告發(fā)布者與廣告主的關(guān)系，與消費者之間不構(gòu)成買賣或服務(wù)合同關(guān)系。按照《中華人民共和國廣告法》第五十六條等規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，廣告發(fā)布者發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。因此，當(dāng)主播推介的旅游產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)由提供產(chǎn)品的商家（旅行社）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。當(dāng)主播對產(chǎn)品的推介描述存在不當(dāng)或錯誤時，旅行社應(yīng)及時糾正，否則由此引起的后果也將由旅行社承擔(dān)。

二是警惕無資質(zhì)從事旅游業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營行為。《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。”因此，在未持有營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的情況下，通過社交平臺擅自發(fā)布旅游產(chǎn)品的行為涉嫌違法。此類行為極易侵害消費者的合法權(quán)益，旅游品質(zhì)和安全難以得到保障。社交平臺也要切實擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任，建立直播間經(jīng)營者品控機(jī)制，發(fā)揮信用懲戒力和約束力，并及時回應(yīng)、積極處理消費者的投訴請求。

三是消費者的注意事項。一要事先查驗商家是否具備旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，應(yīng)選擇合法正規(guī)的旅行社。二要嚴(yán)格通過社交平臺提供的官方支付渠道完成交易，避免通過私人收款碼支付。三要保留交易憑證，包括直播間宣傳截圖、支付記錄及相關(guān)溝通記錄，以便后續(xù)維權(quán)。四要警惕會員套餐式或旅游預(yù)付卡等預(yù)付式產(chǎn)品，此類產(chǎn)品由于履約期限長、風(fēng)險相對較大，需慎重選擇。

案例六

吳先生及友人報名參加某旅行社組織的歐洲12日游。出行前，吳先生聯(lián)系旅行社，稱因其同行朋友身體不適需取消此次旅行，要求全額退款。旅行社認(rèn)為依照合同因游客個人原因?qū)е聼o法出行，旅行社不存在過錯，依約可扣除旅游行程所需的已經(jīng)支付且無法退回的費用，將余款退還旅游者。但雙方就退團(tuán)退費問題始終難以協(xié)商達(dá)成一致。

提示：根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十五條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者�！贝送�，根據(jù)雙方合同約定，旅游者在行程開始前14日至7日解除合同的，旅行社應(yīng)按旅游費用總額的20%扣除必要費用，如按約定比例扣除的必要費用低于實際發(fā)生的費用，旅游者應(yīng)按照實際發(fā)生費用支付。實際產(chǎn)生費用主要指旅行社因旅游行程所需的已經(jīng)支付且不能退還的費用，包括機(jī)票、酒店、車輛的定金等，還有因游客退團(tuán)而增加的費用，比如退團(tuán)導(dǎo)致原本既定人數(shù)可享受的團(tuán)體優(yōu)惠無法實現(xiàn)，進(jìn)而使旅行社多付出的費用成本等。

旅游者在出行前因健康、工作、學(xué)習(xí)等個人原因無法按時參加旅游活動，要求行前解約的糾紛，在日常投訴處理中較為常見。通常情況下，除不可抗力或者已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件而解除合同的，雙方都應(yīng)承擔(dān)因單方面解除合同而產(chǎn)生的違約責(zé)任。

雖然解除合同的責(zé)任方在旅游者，但作為組織者的旅行社仍有義務(wù)幫助游客盡可能減少損失。解除合同后，旅行社應(yīng)按照合同約定退還全部旅游費用或者扣除必要費用后將余款退還旅游者。此外，旅行社在旅游經(jīng)營活動中應(yīng)嚴(yán)格、規(guī)范執(zhí)行工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與旅游者規(guī)范簽訂旅游合同，并妥善保存與地接社或履行輔助人的團(tuán)隊確認(rèn)件、付款憑證以及損失承擔(dān)規(guī)則的書面約定等，避免在發(fā)生爭議時卻無法提供實際產(chǎn)生費用相關(guān)憑證。

案例七

執(zhí)法人員在網(wǎng)絡(luò)巡查時發(fā)現(xiàn)在某互聯(lián)網(wǎng)平臺上正在出售“xxxx音樂盛典”的演出門票。經(jīng)查，該場演出票均為贈送，未對外進(jìn)行銷售。該平臺為出售演出贈票提供服務(wù)，違反了《營業(yè)性演出管理條例實施細(xì)則》第二十三條第（七）項的規(guī)定，構(gòu)成了在演出經(jīng)營活動中，不履行應(yīng)盡義務(wù)的違法行為，依據(jù)《營業(yè)性演出管理條例實施細(xì)則》第四十九條和《營業(yè)性演出管理條例》四十五條的規(guī)定，市文旅執(zhí)法部門對其作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

提示：隨著近幾年演出市場蓬勃發(fā)展，買賣演出贈票的情況也日益增多。演出贈票通常是指由主辦方或相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的免費入場券，用于觀看演出、音樂會、戲劇等表演活動，贈票是免費提供的，禁止通過出售或轉(zhuǎn)讓給他人獲取利益。平臺不得為機(jī)構(gòu)和個人倒賣門票、買賣演出工作票或者贈票提供服務(wù)。同時，提醒廣大觀演者在購票時選擇正規(guī)渠道，不購買來路不明的演出票證，避免不必要的損失和糾紛